2. Fejezet - A turisztikai kínálat elemi

A turisztikai szolgáltatások esetében a vendégek egy több (7) elemből álló komplex értékcsomag igénybevételével elégítik ki szükségletüket. Ez az értékcsomag az alábbi elemekből áll:

1.Product (termék). A turisztikai termék a turista adott desztinációban végezhető tevékenységeinek azon rendszerét jelenti, amelyből kialakítható egy versenyképes élmény-átélésére alkalmas szolgáltatás. A turisztikai termék leginkább a 4 A-val írható körül, amelynek értelmében minden turisztikai termék összetevőből épül fel:

• Attraction – vonzerő,
• Access – megközelítés,
• Accommodation – elszállásolás
• Attitude – hozzáállás

A turisztikai termék esetében megkülönböztetjük a mikro, és a makroszintű terméket. Mikroszinten egy-egy adott turisztikai vállalkozás által nyújtott konkrét szolgáltatás-csomagot tekinthetünk terméknek nevezni, makroszinten pedig a magát a turisztikai desztinációt és annak a turista igényeinek kielégítésére kínált tematikus szolgáltatáshalmazokat jelenti.

Mikroturisztikai termék:Pl. A Sóstó Gyógyfürdő Zrt által üzemeltetett Aquarius Élményfürdő szolgáltatásai, melyet adott áron vehetnek igénybe a vendégek.

Makroturisztikai termék:Pl. A Sóstó, mint földrajzi hely kínálta szolgáltatások összessége. Az Élményfürdő szolgáltatásain kívül beletartoznak az éttermek, Állatpark, Falumúzeum, szállodák, erdő, játszótér, stb. kínálta szabadidő-töltési, lehetőségek és szolgáltatások.

A desztináció olyan fizikai helyszínként jelölhető meg, ahol a turista legalább egy éjszakát tölt el. Tartalmazza a turisztikai vonzerőket, termékeket, kapcsolódó szolgáltatásokat, amelyek biztosítják a legalább egy napi helyben tartózkodást; és a fizikai jellegén túl több „megfoghatatlan” alkotóeleme van, így például a márka, az imázs, az arculat. A desztináció olyan földrajzi terület (település, kistérség, régió, ország, kontinens),melyet a vendég, a vendégek egy csoportja célterületnek választ,és rendelkezik a turistafogadáshoz szükséges szolgáltatásokkal (szállás, vendéglátás), a kikapcsolódás/munkavégzés feltételeivel. (Aubert, 2011) A turisztikai terméktől alapvetően elvárt teljesítmény, hogy képes legyen kielégíteni a fogyasztók, vendégek szükségleteit. A turisztikai termékek hasznosságtartalmának legfontosabb fokmérője az élmény-nyújtó képesség, azaz, milyen mértékben képes a fogyasztót az általa elvárt élményanyaghoz juttatni.

2. Price: (ár) Az fogyasztók által feláldozott diszkrecionális, vagyis szabadon elkölthető jövedelemrész, amit a fogyasztó a termék birtoklásáért, fogyasztásáért, illetve a szolgáltatás igénybevételéért feláldoz, és a vállalatnak „ad”.A turisztikai szolgáltatások esetében a szolgáltatások árának kialakítását befolyásolhatja a felhasznált alapanyagok mennyisége, illetve ára, a versenytársak árai, és a fogyasztói csoportok árelfogadási-hajlandósága.

3. Place: (értékesítési csatorna) Az az értékesítési hely, amelyen keresztül az előállító a terméket a fogyasztóhoz eljuttatja, áthidalva így az előállítás és a fogyasztás közötti időbeli és térbeli különbséget.Turisztikai szolgáltatások esetében a klasszikus „logisztikáról” sajátos módon kezelendő. A klasszikus értelemben vett logisztika Quayle (1993) szerint az a folyamat, mely az értékesítési láncot alkotó összes tevékenység kezelését és koordinációját hivatott segíteni, kezdve az alapanyagok beszerzésétől a termelésen (termék előállításon) keresztül a létrejött termék értékesítési csatornákon keresztül a végfogyasztóig történő eljutásáig. Amint Christopher (1994) is megfogalmazza, a terméknek addig nincs értéke, amíg az nem kerül a fogyasztó kezébe a kívánt időben és helyen. A szolgáltatások esetében ugyan nem kézzelfogható termékek előállításáról beszélünk, de ebben a szolgáltatást ebben az esetben is átélhetővé kell tenni a fogyasztó számára, illetve sokszor inkább arról kell gondoskodni, hogy a fogyasztó jusson el az előállított szolgáltatáshoz. A turisztikai célú közlekedés elsődleges feladata az összeköttetés megteremtése a küldőterületek és a fogadóterülete, azaz a turisztikai desztinációk között, míg másodlagos feladatnak tekinthető a desztináción belüli közlekedési lehetőségek biztosítása. Arányaiban a desztinációba történő utazás teszi ki a turisztikai közlekedés legnagyobb hányadát. Az on-line felületek megjelenésével, illetve alkalmazásával az értékesítési csatorna funkciója részben egyesül a marketingkommunikáció funkciójával.

4. Promotion: (marketingkommunikáció) Azon elemek összessége, melyek információs és motivációs funkciójuknál fogva képesek egy termék vagy szolgáltatás megismertetésére, és a fogyasztói attitűdök illetve a fogyasztói magatartás befolyásolására. A marketingkommunikáció alapvető feladata tehát, hogy képes legyen a turisztikai szolgáltatás, illetve az átélhető élmények kreatív módon történő bemutatására, legyen képes elérni a szolgáltatás kipróbálását, illetve erősítse meg a vendégkör döntését. A vállalkozás által alkalmazott kommunikációs –rendszer megalkotása során több elemről is dönteni kell. Ezek az üzenet, a kommunikáció költségvetése, és az alkalmazott kommunikációs csatornák.

A kommunikációs üzenetnek több elvárást is ki kell elégítenie. Ilyenek a hitelesség, az informativitás, a kreativitás. 

A színek szerepe:

Piros:szerelem, harag, tűz, vér, szenvedély, izgalmas, vidám, kihívó, ingerlő,

Kék: boldog, béke, nyugalom, hőség, biztonság, gyengédség, hideg-jég,

Sárga: napsugár, nyitottság, ragyogás,

Zöld: meghittség, nyugalom, természet, remény,

Fekete: levertség, szorongás, halál, gyűlölet, hatalom, elegancia,

Fehér: tisztaság, üresség, csend, titokzatosság,

A vállalat által alkalmazott kommunikációs csatornák közül napjainkban jelentőségét tekintve első helyen áll az Internet, illetve az on-line kommunikáció.Az információs technológia fejlődésének eredményei a turisztikai ágazatra, illetve annak szereplőire is hatást gyakorolnak.

Az e turizmus információs és kommunikációs technológiák összességét foglalja magában, melyek együttműködési lehetőségeket biztosítanak az utazás megszervezése során mind a szolgáltatóknak, mind pedig a fogyasztóknak.

Török Péter, a Magyar Turizmus Rt., Piac- és Hatékonyságelemzési Igazgatóságának kutatója szerint az internet alkalmazása a vállalatok marketing munkájának támogatásában napjainkra négy marketingtevékenység esetében vált jelentős mértékűvé:

- Reklám és hirdetés - Az online hirdetések alapját a vállalatok honlapjai jelentik, a weboldalon a vállalat célcsoportjai számára elhelyezett információk legnagyobb része a vállalat termékeinek és szolgáltatásainak az értékesítését támogatja közvetlenül vagy közvetve. A honlapok tartalma és design elemei (színhasználat, grafika, mozgóképek, hang) emellett hatékonyan formálják a vállalatról alkotott képet és támogatják a vállalat külső kommunikációs tevékenységét (pl.: álláshirdetések, partnerek számára elhelyezett új információk). A honlap látogatottságának növelésére a marketingeszközök széles skálája áll rendelkezésre. A honlap reklámozását, látogatottságának növelését támogató online eszközök az internetes hirdetések (banner-ek), az e-mail reklámkampányok, a honlapról kölcsönös átjárási lehetőséget biztosító megállapodások (affiliate marketing) és a kereső programok találati arányának növelése. Az internet-marketing mellett a hagyományos médiában (magazinok, folyóiratok, TV) folytatott reklámkampányokban és a saját kiadványokban is egyre nagyobb arányban és gyakorisággal népszerűsítik a vállalatok saját weboldalaikat.

- A fogyasztók szolgálata - Az információáramlás és az internet forradalmának köszönhetően a vállalatok szorosabb kapcsolatot alakíthatnak ki a fogyasztóikkal, ami hozzáadott értékként jelenhet meg szolgáltatásuknál. Mindez azért is fontos, mert az interneten keresztül vásárlók körében az átlagosnál jóval alacsonyabb a márkahűség, sokkal fontosabbnak tartják az árat és a minőséget. A fogyasztók bevonása a termék vagy szolgáltatás kialakításába, a személyre szabott szolgáltatások megteremtése és vásárlás utáni gondoskodás növeli a fogyasztói elégedettséget és hozzájárul a vásárlók visszatéréséhez. A fogyasztók szolgálatához elsősorban az észrevételek eljuttatásának különböző lehetőségei és véleménynyilvánítási formák megteremtése (például e-mail küldés, text chat-ek, fórumok, klubok) tartoznak, de ide tartoznak még a képernyővédők, háttérképek, video- és zenefájlok letöltése, illetve képeslapküldési lehetőségek.

- Értékesítés - A világháló a nap 24 órájában, a világ minden pontjáról elérhető értékesítési lehetőséget nyújt a turisztikai szolgáltatók számára. Az internet egy sok-csatornás értékesítési stratégiába illeszkedve a legtöbbször csak a szolgáltatás kiválasztására korlátozódik, a foglalást vagy vásárlást a fogyasztók a legtöbbször továbbra is a hagyományos értékesítési csatornákon - személyesen, telefonon vagy faxon - keresztül végzik az online vásárlással kapcsolatban meglévő biztonsági aggályok miatt. Az internetes értékesítés növeléséhez elengedhetetlen a szolgáltatások alapos leírása, fogyasztóbarát értékesítési tranzakció kialakítása és a biztonsági garanciák bemutatása. Emellett fontos az online értékesítés alacsonyabb költségeinek beépítése az árakba, amellyel az interneten keresztül kedvezőbb árakat nyújt a vásárlóknak a hagyományos értékesítési formáknál.

- Piackutatás - Az interneten keresztül zajló piackutatási felmérésekkel egyszerűen lehet friss adatokhoz jutni, azonban soha sem szabad megfeledkezni arról, hogy az internet-hozzáféréssel rendelkező lakosság szerkezete jelentősen eltér a társadalométól, tehát az így nyert adatokat nem szabad kivetíteni a lakosság egészére. A honlapon elhelyezett kérdőívekben vagy szavazásokon célszerű a weboldallal kapcsolatos információkra koncentrálni”.(forrás:www.itthon.hu)

Milyen a jó honlap?

• Felhasználóbarát
• Kreatív, esztétikus és egységes arculatú
• Hatékony
• Könnyen megtalálható
• Naprakész
• Interaktív
• Gyorsan töltődik
• Továbbfejlesztő

A turisztikai szolgáltatók első kommunikációs aktivitása, amikor egyfajta „bemutatkozásként” megkülönböztetik magukat a többi piaci szereplőtől. Ennek eszközei a vízió, és a misszió.

A vízió, vagyis jövőkép (Vision) leíró megfogalmazása annak a jövőbeli állapotnak, amit el kívánunk érni.

A misszió, vagyis küldetés (Mission) annak bemutatása, hogy a vállalkozás milyen úton, kíván haladni a jövőképben felvázolt állapot elérése felé, milyen feladatokat, milyen felelősséggel kíván a vállalat ellátni a jövőben, hogyan hajtja ezeket végre.

Példa: 

A Wellness Hotel Katalin küldetése, hogy minden vendégkörének az utazási motivációjuk szerinti élményeket biztosítsa a pihenés minden pillanatában és a vendégek elvárásait felülmúlja. Mi, az Önök vendéglátói mindent megteszünk azért, hogy vendégszeretetünkkel és a folyamatosan fejlesztéseinkkel, Önök már az elutazás pillanatában visszavágyjanak a szállodánkba. Családias hangulatban, magas színvonalú, vendégeink igényéhez rugalmasan alkalmazkodó szolgáltatásainkkal kívánjuk elérni a vendégeink elégedettségét. A szálloda emellett küldetésének tekinti, hogy saját eszközeivel, szaktudásával és kreativitásával tevékenyen hozzájáruljon Gyenesdiás és a hazai szállodaipar fejlődéséhez. Vállalati filozófiánk meghatározó része a folyamatos fejlődés, vendég és piacorientált üzletpolitika, mely részletesen elolvasható cégtörténetünkben

A Wellness Hotel Katalin értékrendjét, elkötelezettségét ezen küldetésünk határozza meg.

A nálunk pihenők legyenek a szó legnemesebb értelmében a vendégeink. Ezt kínáljuk Önöknek- személyesen és családtól a családnak. (forrás:www.hotelkatalin.hu)

5. People: (emberi tényező) Az emberi tényező marketingorientált kezelése Veres (2005) szerint az ügyletben részt vevő személyek magatartásának és kommunikációjának olyan szabályozását jelenti, amely fokozza az igénybevevők elégedettségét. Az emberi tényező szerepe a szolgáltatások esetében alapvető és meghatározó jelentőségű, hiszen a szolgáltatások létrehozásában mindig jelen van a front office, illetve back office körébe tartozó emberi tényező. A front office (frontszemélyzet) a fogyasztóval/ügyféllel közvetlenül kommunikációs és operatív kapcsolatba kerülő, a szolgáltatást létrehozó embert/embereket jelöli. A back office (háttérszemélyzet) a fogyasztóval/ügyféllel közvetlenül kapcsolatba nem kerülő, de a komplett szolgáltatási tevékenységben jelentős szerepet játszó embereket jelenti. A hosszú távon is eredményes és sikeres turisztikai szolgáltatók számára több szempontból is különösen is jelentős szerepe van az „emberi tényezőnek”.

A turisztikai szolgáltatásokhoz kapcsolódó humán erőforrás menedzsment tevékenység nagyban képes hozzájárulni a megfelelő front-office stáb kialakításához, amennyiben a szükséges szakmai ismeretek és kompetenciák mentén kanalizálja a jelölteket az adott apparátushoz. Klemp és Mc Clelland (1986) szerint a kompetencia a kiválóan teljesítők személyiségjellemzője, az egyén olyan tulajdonsága, amely nélkülözhetetlen egy munkakörben, vagy szerepben nyújtott hatékony teljesítményhez. Kubr (1993, in.: Tokár-Szadai, 2013) hét tulajdonságot említ, mint a sikeres szolgáltató jellemzője:

Intellektuális képesség: gyors tanulási képesség, vagyis tanulékonyság, jó probléma analizáló képesség, szintetizáló képesség.

Képesség az emberek megértésére: az ügyfél tisztelete, udvariasság, könnyű kapcsolat-kialakító képesség.

Képesség a hatékony kommunikációra, meggyőzésre: képesség az aktív figyelésre, hatékony verbális, nonverbális és metakommunikációs képesség.

Érzelmi érettség: kiegyensúlyozott, asszertív viselkedés, nagy frusztrációs tolerancia, önkontroll, rugalmasság.

Személyes ambíciók és kezdeményezőképesség: motivált és sikerorientált attitűd.

Etikus viselkedés és becsületesség: képesség felismerni saját kompetenciáinak határait, törekvés az ügyfél számára legelőnyösebb konstrukciók megtalálására, hibák beismerése.

Erős mentális képesség.

Példa:

Amikor egy fiatal pályakezdő a vendéglátás felszolgáló ágát választja, valójában arra vállalkozik, hogy jó házigazda lesz, amennyiben a vendéglátást nem csak kizárólag pénzkereseti forrásnak tekinti, hanem hivatásnak. A jó vendéglátó jó házigazda egyben, minden elsajátított szaktudásával és minden tőle elvárható emberi jó tulajdonságával azon munkálkodik, hogy a vendég minden megelégedését kiérdemelje és a vendég máskor is szívesen visszatérjen abba az üzletbe, ahol olyan kitűnő kiszolgálásban részesítették: jó ételekkel, szép szervizzel, kedves, – mosolygós, informális de nem túl közvetlen és baráti kiszolgálással, figyelve a részletekre, figyelemmel és házigazdaként bántak vele.

A vendéglátó szakma művelőinek a megtanulható szakmai tudáson kívül olyan veleszületett emberi tulajdonságokkal kell rendelkezniük, amelyek nélkülözhetetlenek. Ezek olyan emberi jellembeli és magatartásbeli tulajdonságok és vonások, továbbá etikai alapvető ismeretek, amelyek nem hiányozhatnak egy, a mindennapi életben magára valamit is adó vendéglátós eszköztárából:

Udvariasság, emberismeret, becsületesség, fegyelem, kötelességtudat, jellem és felelősségérzet, általános műveltség, alapvető szakmai ismeretek tudása, figyelmesség, előzékenység, jó emlékezőtehetség, jó megfigyelő képesség, hivatástudat a szakma iránt, idegenforgalom és idegen nyelvek ismerete, magatartás és kulturált viselkedés, vendégekkel való kapcsolat kialakítása, felettesekkel és munkatársakkal való jó kapcsolat, öntudat, önuralom és önnevelés-önképzés, hatósági előírások megtartása.

Ezen valamennyi tulajdonság és tudás nincs meg senkiben együttesen, de elhivatott tanulással, saját jellemünk és magatartásunk megfigyelésével és javításával, viselkedésünk és szóhasználatunk változtatásával és csiszolásával napról-napra minél többet magunkénak vallhatunk a felsoroltakból.

Véleményünk szerint Gundel Károly fogalmazta meg ezt röviden és tömören átdolgozva Brillat Savarin (a nagy francia etikus) gondolatait a legjobban a „Vendéglátás Mestersége” című könyvében a következőképpen:

„…Sütni és főzni meg lehet tanulni, de a szakácsmesterség művészetére születni kell…”

„…az ételt és italt fel lehet szolgálni, de a jó felszolgáló-házigazda szerepre születni kell…”

(forrás: www.kisfaludyborbar.hu)

Hangosan köszön, soha nem ejti ki a száján a nem szót, kedves, de nem nyomulós vagy tenyérbe mászó, csak kivételes esetben tegeződik, és nincs tetoválva, nem hord piercinget látható helyen - ilyen az ideális pincér. A nemtörődöm, felkészületlen pincérek megkeserítik az étkezéseket, és bár nem könnyű, de jó pszichológusként a hiú, visszahúzódó vagy haverkodó vendégek rigolyáit is kezelniük kell. Egy versenyen most a legjobb pincért keresik, mert annyira le van ülve a szakma, hogy az oktatók szerint is tenni kell valamit.(forrás: www.origo.hu)

A megfelelően felkészült és motivált frontvonal kialakítása az eredményes szolgáltatásfolyamat szűk keresztmetszetének tekinthető, hiszen feladata a profit–realizálás vagyis az operatív kiszolgálás; és ezzel egyidejűleg az ügyfél számára kifejezi – építi vagy rombolja – az adott turisztikai szolgáltató arculatát, kultúráját, értékrendjét. A hosszú távon is eredményes és sikeres turisztikai vállalkozások számára tehát több szempontból is különösen is jelentős szerepe van az emberi tényezőnek. A frontvonal menedzsment feladata az igénybevevők és a szolgáltatók közötti interakciók színhelyeinek irányítása, ideértve a találkozások személyi és elemeit. (Czeipel et al. 1985, in.: Veres, 2009). A frontszemélyzet szerepe mindig kettős: operatív, ami a teljesítendő feladattal kapcsolatos ennek részleteit a munkaköri leírás határozza meg; és kapcsolati, amelynek legfontosabb tényezői a magatartás, a kommunikáció, a megjelenés. 

Ahogyan az az előzőekben említettük „a szolgáltatás bizalmi jellege miatt fontos, hogy a front-office-ban tevékenykedő személyek az első kontaktustól – a szolgáltatásfolyamat első fázisától – kezdődően tudatosan ügyeljenek a pozitív első benyomás, a hitelesség és a bizalom megalapozására, kialakítására és fenntartására. A sikeres frontvonal-menedzsment két legfontosabb alapszabálya, hogy a frontvonalban alkalmazott szabályok, végrehajtott folyamatok mindig legyenek világosak, és az ügyfélkezelés legyen preventív jellegű, hatékony (Eigler, 2004, in.: Veres, 2009).

6.Physical evidence: (tárgyi elemek) Azon elemek összessége, melyek alapvető vagy kiegészítő mértékben jelen vannak a szolgáltatás létrehozásakor és képesek érdemben hozzájárulni a fogyasztó által észlelt végső hasznossághoz. Esetünkben itt a turisztikai szolgáltató arculatában kifejeződő értékeket megnyilvánító parametrizált elemeket érthetjük. Ilyen lehet például a szálloda, vagyszálláshely belső kialakítása és, berendezései, infrastruktúrája, felszereltsége, a megközelíthetőség, a helyiség nyugalmat árasztó atmoszférája, a bútorzat, a belső klíma, fényviszonyok, a helyiségek mérete, felszereltsége.Kezelendő elemek lehet a szolgáltatók öltözéke is. A tárgyi elemek nagyban befolyásolják, illetve megkönnyítik az ügyfél számára a szolgáltatóra vonatkozó első benyomás, imázs felállítását. A vendégek kiszolgálására hivatott környezet egyfajta kirakat, azt a képet kell mutatnia, amelyet az adott apparátus magáról szeretne kialakítani a vendégek fejében, tudatában. A szolgáltatás fizikai színhelyének egyszerre kell kielégíteni a munkatársak és a közönség igényeit, szükségleteit.

8. Processing (folyamat): Azon műveleti lépések tervezését, megvalósítását, és menedzselését jelenti, melyek egy szisztematikusan felépített folyamatot alkotva képesek kielégíteni az ügyfél igényeit. Másrészt – a professzionalizmus alapgondolatát előtérbe helyezve – képesnek kell lennie meghatározni és megvalósítani az egyes fázisokhoz kapcsolódó „fázis-specifikus” szolgáltatás-épéseket; egyértelműen kifejezve így a folyamatosságot és a dinamizmust az ügyfél számára.  Nádor (2007) a tanácsadási szolgáltatásokkal kapcsolatban kifejti a professzionalizmus jelentőségét, mely szemlélet az elkötelezettség, a minőség, az etika szerepét hangsúlyozza.

2.1 A turisztikai szolgáltatások marketing sajátosságai

A szolgáltatásokat tehát – klasszikusan – nem fizikai problémamegoldásnak nevezik, és egyedi tulajdonságait az ún. HIPI – elv fogalmazza meg:

A szolgáltatások első és legfontosabb tulajdonsága a „változékonyság” (Heterogenetity): A turisztikai szolgáltató és az általa produkált turisztikai szolgáltatás teljesítménye, illetve az igénybe vevő által tapasztalt szolgáltatás minősége, vagyis szükségletkielégítő képessége természeténél fogva változó, azaz ingadozó. Ez a változékonyság az „emberi tényező” következménye, amely emberi tényező kisebb-nagyobb mértékben mindig részt vesz a szolgáltatások létrehozásában. A turisztikai szolgáltatásokra is igaz az a jelenség, miszerint a szolgáltatás létrehozásában több személy is részt vehet, akikkel a vendég a szolgáltatási folyamat egyes fázisaiban találkozik. Ezen személyek szakmai felkészültsége, motivációja, fogyasztó-orientáltsága, kommunikativitása, kreativitása vagyis hozzáállása eltérő lehet, és ez könnyen vezethet a szolgáltatás-színvonal további ingadozásához, esetleges csökkenéséhez. A front office (frontszemélyzet) a fogyasztóval/vendéggel közvetlenül kapcsolatba kerülő, a szolgáltatást létrehozó embert/embereket jelöli. A back office (háttérszemélyzet) a fogyasztóval/vendéggel közvetlenül kapcsolatba nem kerülő, de a komplett szolgáltatási tevékenységben jelentős szerepet játszó embereket jelenti. A „front-office” vagy a „back-office” kategóriájába tartozó, a szolgáltatás kialakításában és megvalósításában érintett emberek teljesítménye pont „emberi mivoltuk” miatt képes megváltozni. Ez a változás lehet negatív jellegű, ami a vendégek által észlelt szolgáltatás-színvonal és elégedettség csökkenését vonja maga után, de a szolgáltató személyzet tudatos kialakításával, fejlesztésével illetve fejlődésével természetesen pozitív jelleget is ölthet. A szolgáltatások – emberi tényező miatti – minőségingadozása tehát egy olyan jelenség, melyet teljes egészében kiiktatni nem lehet, de lecsökkenthető olyan szintre mely érdemben már nem befolyásolja a vendégek értékítéletét.

A szolgáltatások második tulajdonsága a „nem fizikai természet”(Intangibility). Ennek értelmében a turisztikai szolgáltatásokat nem tudjuk megfogni, kézbe venni és róluk a fogyasztás előtt tárgyiasult formában információt szerezni. A szolgáltatást ilyen megközelítésben „tapasztalati terméknek” is nevezik, mert az ügyfélnek ahhoz, hogy érdemi információkkal rendelkezzen a szolgáltatás előnyeiről, értékeiről, meg kell tapasztalnia azokat. Ez a megállapítás természetesen nem redukálja nullára a tárgyi elemek szerepét és jelentőségét. Például gondoljunk csak az élményfürdők által alkalmazott „élményelemekre” melyek alapvető eszköz-funkcióval rendelkeznek egy-egy szolgáltatás meglétében, de ugyanilyen fontos egy-egy szálloda berendezése, infrastruktúrája, felszereltsége is. Ezek milyensége alapvetően befolyásolja a vendégek elégedettségét, illetve elégedetlenségét.

Példa:

Ma már minden szálloda mellett ott látjuk csillagjait. De mit jelentenek ezek valójában? Mitől lesz valami ötcsillagos? És valóban jobb az ötcsillagos szálloda, mint a háromcsillagos hotel? Nagyon sok tényezőtől függ, hogy melyik kategóriát érdemes választanunk. Most álljanak itt azok a tények, a minimum feltételek, melyeknek egy ötcsillagosnak meg kell felelnie a három- és négycsillagossal szemben

A szobák mérete

A háromcsillagos hoteleknél a szobák 80%-ánál az egyágyas szobák esetében minimum 14 m2-ről és a kétágyasok esetében minimum 18 m2-ről kell beszélnünk. Ha növekszik a csillag, akkor a szobák mérete is növekszik: egyágyas szobák esetében 2 m2-rel, kétágyasoknál 6 m2-rel.

A szobák felszereltsége

Az ágy méretének 90×190 centiméteresnek kell lennie vendégenként. Néhány szállodában létezik az úgynevezett king size bed, aminek mérete 190×203 cm. Ezenkívül a szobának tartalmaznia kell széket, éjjeli szekrényt, polcot, bőröndtartót, olvasólámpát, ruhásszekrényt, 4 válfát ágyanként, papírkosarat, cípőtisztító csíkot, ruhakefét, sötétítőt vagy zsalut, pipere asztalt, dohányzó asztalt, íróasztalt, tükröt, lámpát, hűtőt, TV-t és telefont. 4- és 5csillagos hotelben ez kiegészül minibárral, drekoval, tollal és széffel.

A vizes blokk

A szobák legalább 75%-a fürdőszobás és tartalmaznia kell elektromos csatlakozót, mosdókagylót, törölközőtartót, piperepolcot, fogast, szemetest. A négycsillagosokban minden szobában kell lennie fürdőszobának, benne egy nagy tükörrel, pakolóval, hajszárítóval, kozmetikai cikkekkel, borotválkozó tükörrel. Az ötcsillagos hotelekben a borotválkozó tükörnek nagyítósnak kell lennie.

Recepciós szolgálat

3 csillagnál 24 órás recepció, min. 2 idegen nyelv ismerete 16 óráig, valamint csomagszállítás. 4 csillagnál 24 órás recepció, min. 3 idegen nyelv ismerete műszakonként, londiener szolgáltatás 16 órás munkaidőben. 5 csillagnál a londiener szolgáltatás már 24 órás szolgáltatás kell hogy legyen.

Textíliaváltás

3 csillagnál heti kétszer cserélik (a kádelőt és a törölközőt kétnaponta). 4 csillagnál 3 naponta, 5 csillagnál minden második nap van csere.

Légkondicionálás

Négycsillagos szállodában a közös helyiségekben, míg az ötcsillagosban az egész szállodában kötelező a légkondicionáló berendezés.

Étel-, italkínálat és felszolgálás

Mindhárom kategóriánál állandó nyitvatartású a’la carte étteremnek kell lennie. A rendelet még az étterem nyitva tartást is minimalizálja az alábbiak szerint: alacsonyabb kategóriában a reggelit 10.00-ig, ebédet 11.00-14.00 óráig, vacsorát 18.00-21.00 óráig kell hogy kínálják, és italt 16 órán át. Ezzel szemben az ötcsillagos kategóriában 11.00-23.00 melegkonyhát kell üzemeltetni, és italt 18 órán át elérhetővé tenni, ami kiegészül külön itallappal és italfogyasztási szaktanácsadással is.

Mind a négy,  mind az ötcsillagos szállodánál alapkövetelmény a 24 órás szobaszerviz.

A besoroláshoz elkerülhetetlen, hogy ún. fakultatív szolgáltatásokat is kínáljon a szálloda. Egyes szolgáltatásokat pontszámmal illetnek és minden kategóriában meghatározott pontszámot el kell érni a szállodának a kívánt kategória eléréséhez.

Természetesen a felsoroltak csak a minimális követelmények, ettől eltérni a vendég szempontjából pozitív irányban minden gond nélkül lehetséges.(forrás: http://hotelek.info/index.php/3-4-vagy-5-csillag )

A szolgáltatások harmadik sajátos tulajdonsága a „nem tárolható jelleg”(Perishability): Ennek értelmében a megtermelt, létrehozott szolgáltatásokat nem lehet raktározni, tárolni, tehát a ma el nem fogyasztott szolgáltatás nem pótolható „elveszett” forgalmat jelent. Ha a turisztikai szolgáltatók front-office dolgozóinak az adott munkaórában nem sikerül szolgáltatást nyújtaniuk, annak az időszaknak a „szolgáltatási terméke” elveszett, később már nem értékesíthető. A nem- tárolható jelleggel kapcsolatban fontosa jelenség a keresletingadozás, mint a szolgáltatóvállalatok – egyik tipikus – problémaforrása. E miatt a kereslet kampányszerű, illetve váratlan megnövekedésének kezelése nagyban felértékeli a megfelelő kapacitásszint rendelkezésre-állásának tervezését. A lehetőségekhez képest pontos kereslet-előrejelzés, és komoly kapacitásszervezés szükséges ahhoz, hogy a személyi és fizikai erőforrások ne legyenek kihasználatlanok, de képesek legyenek egy váratlanul fellépő ügyfél-létszám növekedés dinamikus és hatékony kezelésére, kiszolgálására.

A szolgáltatások negyedik – és egyben utolsó- sajátossága az „elválaszthatatlanság” (Inseparability). A szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan egymástól, azaz a „létrehozá/termelés” és a „fogyasztás” egy időben megy égbe. Az igénybe vevő a szolgáltatási folyamatban aktívan részt vesz. Ez a jelenség újra felértékeli a szolgáltató, mint „emberi tényező” abszolút felelősségét és lehetőségét a szolgáltatás sikerességének tekintetében.