2. Складові туристичної пропозиції

У випадку туристичних послуг відпочивальники задовольняють свої потреби, споживаючи (отримуючи) комплексний пакет цінностей, що складається з 7 складових (елементів), а саме:

1. Product (продукт). Туристичний продукт означає таку систему діяльностей для туриста в певній дестинації, з якої можна створити конкурентоздатну, багату на враження послугу. Туристичний продукт можна описати з допомогою 4-х А, які є складовими частинами будь-якого туристичного продукту:

• Attraction – привабливість,
• Access – доступ (перевезення),
• Accommodation – проживання,
• Attitude – ставлення

Туристичний продукт розглядають на мікро- і макрорівні. На мікрорівні це конкретний пакет послуг, що надається певною туристичною компанією, а на макрорівні – сама туристична дестинація та сукупність її тематичних послуг, спрямованих на задоволення потреб туриста.

Дестинація – це фізичний простір, у якому турист проводить не менше однієї доби. Є привабливою для туристів завдяки наявності продукту та пов’язаних з ним послуг, які забезпечують принаймні одноденне перебування на місці; крім фізичних характеристик дестинація має багато «невловимих» складових, таких, наприклад, як марка, імідж, репутація. Дестинація – це географічна територія (населений пункт, край, регіон, країна, континент), яку турист чи туристична група обирають цільовою територією та яка має необхідну для прийому туристів інфраструктуру та послуги з умовами дозвілля/виконання роботи (Aubert, 2011). Базовою очікуваною вимогою до туристичного продукту є те, щоб він був здатним задовольнити потреби споживачів. Найважливішим індикатором корисності туристичного продукту є здатність до створення (надання) вражень, тобто якою мірою він здатний доставити споживача до очікуваного ним матеріалу для вражень.    

2. Price: (ціна) Та частина дискреційного доходу споживача, якою він жертвує і «передає» підприємству/організації за володіння продуктом чи його споживання та за користування послугами. На формування вартості туристичних послуг можуть впливати кількість використаної сировини, її ціна, ціни конкурентів та готовність споживацьких груп сприймати ціну.

3. Place: (канал продажів) Місце продажу (реалізації), через яке виробник продукту доставляє їх споживачу, об’єднуючи таким чином часову та просторову різницю між виробництвом та споживанням. У випадку туристичних послуг класичне розуміння «логістики» застосовується по-своєрідному. У класичному розумінні логістика, на думку Квайла (Quayle, 1993), це процес, покликаний управляти та координувати усю діяльність ланцюгу реалізації, починаючи від придбання сировини через виробництво товарів до доставки вироблених товарів кінцевому споживачу через канали продажу.  Як відзначає Крістофер (Christopher, 1994), продукт не має вартості доти, поки він не потрапить у руки споживача в бажаний час та бажаному місці. У випадку послуг ми звісно говоримо не про виробництво матеріального продукту, однак послуги теж слід дати відчути і «пережити» споживачу, причому дуже часто більше необхідно подбати про те, щоб споживач потрапив до створених послуг. Першочерговим завданням перевезень з туристичною метою є створення «мостів» між відправною і приймаючою територіями, тобто між туристичними дестинаціями, а другорядним можна вважати завдання забезпечення можливості пересування всередині дестинації. Найбільшу частку в туристичних перевезеннях становлять саме поїздки в дестинацію. З появою та поширенням Інтернет послуг (он-лайн інтерфейсів) функція каналу продажів частково поєдналася з функцією маркетингової комунікації.  

4. Promotion: (маркетингова комунікація або просування) це інтегрований набір засобів, які, виконуючи інформаційну та мотиваційну функцію, здатні представити певний продукт чи послугу та вплинути на ставлення та поведінку споживача. Базовим завданням маркетингової комунікації є, отже, зуміти креативно презентувати туристичну послугу чи можливі враження, полегшити доступ до користування послугами, а також переконати потенційного клієнта спробувати послугу. При виборі компанією системи комунікації необхідно прийняти рішення по кількох елементах. Це повідомлення, кошторис комунікації (просування) та комунікаційні канали, що будуть використовуватися.

Комунікаційне повідомлення повинне відповідати таким вимогам, як достовірність, інформативність та креативність.

Зміст кольору:

Червоний: кохання, злість, вогонь, кров, пристрасть, хвилюючий, веселий, викличний, подразнюючий,

Синій: щасливий, мир, спокій, спека, впевненість, слабкість, холод-лід,

Жовтий: сонячне проміння, відкритість, сяючий,

Зелений: близькість, спокій, природа, надія,

Чорний: депресія, тривога, смерть, ненависть, влада, елегантність,

Білий: чистота, порожнеча, тиша, таємничість,

Серед використовуваних компанією комунікаційних каналів у наш час за значимістю на перше місце вийшов Інтернет, а також он-лайн комунікація. Розвиток інформаційних технологій відобразився і на туристичній галузі та її учасниках. Е-туризм (електронний туризм) включає різноманітні інформаційні та комунікаційні технології, які забезпечують можливості співпраці між послугодавцями та споживачами під час організації подорожі.

За спостереженням дослідника департаменту ринку та аналізу ефективності АТ «Угорський туризм» Пейтера Терека, використання Інтернету в маркетинговій роботі туристичних компаній на сьогодні стало визначальним у чотирьох видах маркетингової діяльності:

- Реклама та оголошення – Основу он-лайн оголошень становлять сайти компаній, більша частина розміщеної там для цільових груп інформації сприяє продажу продукту та послуг компанії безпосередньо чи опосередковано. Крім цього, зміст та елементи дизайну сайту (використання кольорів, графіка, рухомі картинки, звук) ефективно формують уявлення про компанію і допомагають у її зовнішній комунікаційній діяльності (наприклад: оголошення про вакансії, нова інформація для партнерів). Для збільшення відвідуваності сайту можна використовувати широку палітру маркетингових засобів. Електронними засобами реклами та збільшення відвідуваності сайту є, зокрема, Інтернет-оголошення (банери), e-mail рекламні кампанії, угоди, що забезпечують взаємні переходи через сайти (affiliate marketing – афілійований маркетинг), і збільшення частки знайдених результатів у пошукових програмах. Крім Інтернет-маркетингу, підприємства все частіше популяризують свої сайти через рекламні кампанії в традиційних ЗМІ (журнали, газети, телебачення) та у власних виданнях.

- Обслуговування клієнтів – Завдяки зростанню потоку інформації та Інтернет революції компанії можуть налагодити тісніші зв’язки зі своїми споживачами, що може з’явитися доданою вартістю в їхніх послугах. Це все важливо тому, що в середовищі інтернет-покупців набагато нижча частка вірних прихильників марки (брендів), набагато важливішим для них є ціна та якість. Залучення споживачів до створення продукту чи послуги, формування індивідуальних пропозицій для споживача, супровід після покупки (придбання) збільшує рівень задоволення споживача і сприяє поверненню покупців. До обслуговування споживачів також належать різноманітні можливості донесення зауважень і побажань та забезпечення способів для висловлення коментарів (наприклад, через електронну пошту, текстові чати, форуми, клуби). Крім цього, сюди можна зарахувати заставки для моніторів, завантаження відео-та музичних файлів та надсилання листівок.

- Продаж– Світова павутина надає туроператорам можливість здійснення продажів 24 години на добу з будь-якої точки світу. Однак у багатоканальній стратегії продажів переважно Інтернетом обмежуються тільки для вибору послуг, а бронювання та придбання споживачі здебільшого виконують традиційними каналами – особисто, по телефону чи факсу – через побоювання щодо безпеки он-лайн покупок. Для збільшення покупок через Інтернет необхідно запропонувати детальний опис послуг, сформувати дружні до споживача умови трансакції і запропонувати гарантії безпеки. Крім цього, важливо включити нижчу вартість Інтернет продажів у кінцеву ціну, завдяки чому через Інтернет будуть пропонуватися привабливіші ціни, ніж через традиційні форми продажу.

- Дослідження ринку – Завдяки дослідженням ринку через Інтернет існує можливість доволі просто отримати свіжі дані, однак ніколи не можна забувати про те, що користувачі Інтернету не відображають усієї структури суспільства, отже отримані через мережу дані не можуть вважатися репрезентативними для всього населення. У випадку розміщення на сайті анкети чи голосування доцільно сконцентруватися на інформації стосовно веб-сторінки (джерело:www.itthon.hu).

Яким має бути хороший сайт?

• Дружнім до користувача
• Креативним, естетичним та виконаним в єдиному стилі
• Ефективним
• Його легко знайти
• Актуальним
• Інтерактивним
• Швидко завантажується
• Постійно оновлюється

3D тур у львівському готелі «Жорж»(«George») – http://www.georgehotel.com.ua/3d.htm

Ресторан «Золота Пава» Берегово

Готель «Жайворонок», Берегово

Першою активізацією комунікації туроператора є своєрідна «презентація», якою він виділяє себе серед інших учасників ринку. Її засобами є візія і місія.

Візія, тобто картина майбутнього (Vision), є описом того майбутнього стану, який ми прагнемо  досягти.

Місія, тобто призначення (Mission), це презентація того, яким шляхом компанія бажає рухатися для досягнення стану, описаного в картині майбутнього, які завдання має забезпечувати та як їх буде виконувати.

Приклад:  «Коли Ви завітаєте до Берегова, то знайти готельно-ресторанний комплекс «Золота Пава» буде дуже легко, оскільки він розташований точно в самому центрі міста, поділеного на майже дві рівні частини рікою Верке. Саме на її березі і розташований ресторан – навпроти Мальтійської служби допомоги та римо-католицької церкви.

Нашим гостям ми пропонуємо детальне меню, щоб відвідувач не вгадував, що приховує, наприклад, страва «Індича грудка по-гавайськи» (порізана на скибки шинка з грибами, заправлена сметаною, з ананасами) або страва «Зірки Егера» (надіті на шампури шматки м’яса, що подаються до столу палаючими), чи що таїть у собі назва салату «Золота Пава» (свіжий овочевий салат-асорті з круто звареним яйцем, нарізаними кубиками сухариками та порізаною на скибки вареною курячою грудкою з прянощами, приправленим соусом з кропу).

Наш ресторан пропонує страви за рецептами української та європейської кухонь.

У нашому готелі 15 номерів. Кожен може обрати найбільш зручну для себе категорію: 8 двохмісних номерів, 6 номерів напівлюкс та 1 люкс. Затишно провести час допомагають італійські меблі, гарні картини та зі смаком виконана обстановка». (джерело: https://hu-hu.facebook.com/aranypavaberegszasz?ref=stream )

5. People: (людський фактор) За Верешом (Veres, 2005), управління людським фактором в маркетинговій діяльності означає таку регламентацію поведінки та комунікації осіб, що беруть участь в  операції, яка підвищуватиме задоволення користувачів. Роль людського фактору у випадку послуг є визначальною, оскільки у створенні послуг завжди задіяний front office та back office. Front office (фронт-офіс) – це співробітник/ки, які безпосередньо вступають у комунікаційні та оперативні зв’язки зі споживачем/клієнтом та створюють послугу. Back office (бек-офіс) – це співробітники, що не вступають у безпосередні зв’язки зі споживачем/клієнтом, але відіграють значну роль у комплексному надaнні послуг. Щоб залишатися результативним і успішним туроператором у далекостроковій перспективі, необхідно враховувати важливість «людського фактору» з різних точок зору.

Кадрова політика, пов’язана з туристичними послугами, здатна значно сприяти створенню належного штабу фронт-офісу, якщо спрямує претендентів з необхідними фаховими знаннями та компетенціями до даного апарату. За твердженням Клемпа і Маккліленда (Klemp és Mc Clelland, 1986), компетенція – це особистісна характеристика  осіб з відмінними показниками, така властивість індивіда, без якої не можна обійтися в її колі обов’язків чи для ефективного виконання своєї роботи. Кубр (1993, in.: Tokár-Szadai, 2013) виділяє сім властивостей, необхідних для успішного надання послуг.

Інтелектуальні здібності: вміння швидко вчитися, добра аналітичність, вміння синтезувати.

Вміння розуміти людей:вміння виявляти повагу до клієнта, бути ввічливим з ним, легко налагоджувати зв'язок.

Здібності до ефективної комунікації, вміння переконувати: вміння активно слухати, ефективно спілкуватися, здібності до невербальної та метакомунікації.

Емоційна зрілість: збалансована, напориста поведінка, велика фрустраційна толерантність, самоконтроль, гнучкість.

Особисті амбіції та ініціативність: мотивована і орієнтована на успіх аттітюда.

Етична поведінка та чесність: здатність визнавати межі власної компетенції, прагнення до пошуку найбільш підходящих для клієнта конструкцій, визнання помилок.

Сильні психічні здібності.

Приклад:

Коли молодий початківець обирає туристичну галузь, він насправді «підписується» стати хорошим господарем, якщо тільки обслуговування туристів для нього покликання, а не джерело заробітку грошей. Хороший надавач послуг усіма своїми фаховими знаннями та усіма хорошими людськими якостями прагне заслужити визнання гостя, який і наступного разу охоче повернеться до того закладу, де його так відмінно обслужили: хорошими стравами, гарним сервісом, приємним – усміхненим, інформативним, але не занадто безпосереднім і дружнім обслуговуванням, з увагою до деталей, ставилися до нього уважно та як гостинний господар.

Працівникам цієї галузі, крім засвоєних фахових знань, необхідно володіти такими вродженими людськими властивостями, без яких не можна обійтися:

Ввічливість, вміння працювати з людьми, чесність, дисциплінованість, почуття обов’язку, характер і почуття обов’язку, загальна освіченість, володіння базовими фаховими знаннями, уважність, хороша пам'ять, хороша спостережливість, почуття покликання стосовно своєї професії, знання основ туризму та іноземних мов, культурна поведінка, вміння налагоджувати контакт з клієнтом, хороші стосунки з керівництвом та підлеглими, самосвідомість, самоконтроль і самовиховання-самоосвіта, дотримання закону

Усі ці властивості та вміння не поєднуються одночасно ні в кому, однак щоденним старанним навчанням, спостереженням за власними рисами і поведінкою та їх покращенням, збагаченням культури мовлення ми зможемо все більше таких рис назвати своїми.  

На нашу думку, Кароль Гундель сформулював цю думку лаконічно і змістовно, перефразувавши думку французького мислителя Брілля Саваріна, у своїй праці «Майстерність у сфері обслуговування»:

„…Можна навчитися пекти і варити, але мистецтво куховарства дається від народження…”

 „…можна подати страву та напої, але роль хорошого гостинного господаря дається від народження…”

(джерело: www.kisfaludyborbar.hu)

Голосно вітається, ніколи не вимовляє слова «ні», приємний, але не напористий чи улесливий, звертається на «ти» тільки у виняткових випадках, не має татуювань, не носить пірсинг у видних місцях – такий ідеальний офіціант. Непідготовлені та байдужі офіціанти роблять харчування гірким, і хоча це непросто, однак як хороші психологи справжні офіціанти мають вислуховувати страхи та проблеми вірних постійних чи компанійських гостей. Хорошого офіціанта шукають на змаганнях, оскільки професія так просіла, що і на думку експертів щось необхідно робити.(джерело:www.origo.hu)

Ресторан «Союз»

Створення відповідно підготовленого та мотивованого фронт-офісу можна вважати вузьким поперечним розрізом успішного надання послуг, адже їх ціль – досягнення прибутку тобто оперативне обслуговування; і одночасно з цим сформулювати для клієнта – створити чи зруйнувати – стиль, культуру та систему цінностей конкретного туристичного оператора. Щоб залишатися результативною і успішною туристичною фірмою в далекостроковій перспективі, необхідно враховувати важливість «людського фактору» з різних точок зору.  Завданням менеджменту фронт-офісу є управління місця інтеракції між надавачами і отримувачами послуг, включаючи людські та фізичні складові зустрічі (Czeipel et al. 1985, in.: Veres, 2009). Функція фронт-офісу завжди подвійна: оперативна, деталі якої визначає ретельний опис обов’язків, пов’язаних з виконанням завдань; і контактна, найважливішими факторами якої є поведінка, комунікація, зовнішній вигляд.

Як ми вже відзначали, через довірительний характер послуг важливо, щоб персонал фронт-офісу, починаючи від першого контакту – від першої фази процесу надання послуг – свідомо дбав за позитивне перше враження, за формування і підтримку довіри і достовірності. Найважливіші базові правила успішного менеджменту фронт-офісу, щоб застосовувані у фронт-офісі правила, виконані процеси завжди повинні бути прозорі, а обслуговування клієнтів мало превентивний характер та було ефективним (Eigler, 2004, in.: Veres, 2009).

6. Physical evidence: (матеріальні елементи) Це сукупність елементів, які основною чи додатковою мірою наявні у створенні послуг і здатні вплинути на кінцеву корисність, що сприймається споживачем. У нашому випадку йдеться про параметризовані елементи, що виявляються у зовнішньому вигляді туристичних послуг. Такими є, наприклад, готель або інтер’єр місця проживання, його облаштування, інфраструктура, оснащення, доступ, заспокійлива атмосфера приміщення, меблі, внутрішній клімат, освітлення, розмір та оснащення приміщення тощо. Такими елементами можуть бути і уніформа (одяг) працівників та співробітників. Матеріальні елементи значно впливають, а також полегшують клієнту сформувати перше враження про надавача послуг, створити його імідж. Призначена для обслуговування гостей обстановка є ніби вітриною, що має показувати картину, яку конкретний персонал хотів би сформувати про себе у голові та свідомості гостя. Матеріальні параметри послуг повинні одночасно задовольняти потреби як співробітників, так і загалу.

7. Processing (процес): Це операційні кроки з проектування, реалізації та менеджменту, які, утворюючи систематично побудований процес, забезпечують потреби клієнта. Крім цього, якщо поставити за пріоритет ідею професіоналізму, треба бути здатним визначити та реалізувати пов’язані з окремими фазами «специфічні» послуги-кроки; однозначно виразивши таким чином клієнтові постійність та динамізм. Надор (Nádor, 2007) з’ясовує значення професіоналізму у зв’язку з послугами консультування. У його розумінні професіоналізм втілює вірність обов’язку, якість та етичність персоналу.

2.1  Маркетингові особливості туристичних послуг

Таким чином, послугами – у класичному розумінні – називають не фізичним вирішенням проблем, а їх індивідуальні властивості визначає принцип так званого HIPI.

Першою і найважливішою властивістю послуг є їх «мінливість» (Heterogenetity): Надавач туристичних послуг та кількість і продуктивність створюваних ним туристичних послуг, так само як і якість послуг, відчута покупцем, тобто здатність до задоволення потреб, виходячи зі своєї природи, є змінними, такими, що коливаються. Ця мінливість є наслідком «людського фактору», який більшою чи меншою мірою завжди бере участь у створенні послуг. На туристичні послуги також поширюється закономірність, згідно з якою у створенні послуги може брати участь багато осіб, з якими гість зустрічається на різних фазах процесу отримання послуг. Фахова підготовка, мотивація, орієнтація на споживача, комунікативність, креативність чи ставлення цих осіб може відрізнятися, що легко призводить до коливання чи можливого падіння рівня надаваних послуг. Front office (фронт-офіс) – це співробітник/ки, які безпосередньо вступають у комунікаційні та оперативні зв’язки зі споживачем/клієнтом та створюють послугу. Back office (бек-офіс) – це співробітники, що не вступають у безпосередні зв’язки зі споживачем/клієнтом, але відіграють значну роль у комплексному надaнні послуг. Продуктивність роботи людей, що належать до категорії «фронт-офісу» або «бек-офісу» і задіяні в створенні та реалізації послуг, здатна мінятися саме через їх «людську природу». Ця зміна може мати негативний характер, що веде за собою зниження рівня послуг та задоволеності клієнтів, проте свідомим формуванням персоналу, його розвитком можна досягти і зміни в позитивний бік. Отже, коливання якості послуг – внаслідок людського фактору – є таким явищем, якого не можна повністю позбутися, однак можна знизити до такого рівня, коли воно не може серйозно вплинути на оцінку гостей.

Другою властивістю послуг є «нематеріальна природа» (Intangibility). А тому туристичні послуги ми не можемо взяти в руки, потримати і отримати про них інформацію в предметній формі перед споживанням. У такому розумінні послуги називають «продуктами досвіду», оскільки клієнту, щоб отримати точну інформацію про переваги послуги, треба її відчути на власному досвіді. Це твердження звичайно ж не редукує до нуля роль і значення матеріальних елементів. Візьмімо до прикладу «елементи вражень», що використовуються в басейнах з атракціонами і є базовими засобом-функцією в певній послузі, але так само важливими є обладнання, інфраструктура, оснащення певного готелю. Те, якими вони є, серйозно впливає на задоволеність чи незадоволеність туриста.

Приклад:

У наші дні вже перед кожним готелем ми бачимо зірочки. Але що вони насправді означають? За що певний об’єкт отримує п’ять зірок? І чи справді п’ятизірковий готель кращий за тризірковий? Від дуже багатьох різних факторів залежить, яку категорію варто обрати. Наведемо ті мінімальні умови, яким має відповідати п’ятизірковий готель у порівнянні з чотири- чи тризірковим.

Площа кімнат

У тризіркових готелях у випадку 80% номерів одномісні номери повинні мати площу від 14 м², а двомісні – мінімум від 18 м². З кожною додатковою зіркою має зростати і площа кімнат: у випадку одномісних номерів на 2 м², двомісних номерів – на 6 м².

Оснащення кімнат

Ліжко для однієї особи повинно мати розмір 90×190. У деяких готелях є так звані king size bed, розмір яких становить 190×203см. Крім цього, у номері мають бути стілець, шухляди, полицю, шафу для валіз, нічну лампу, шафу для одягу, 4 вішаки на ліжко, кошик для сміття, щітка для взуття, щітка для одягу, жалюзі на вікна, туалетний столик, журнальний столик, письмовий стіл, дзеркало, світильник, холодильник, телевізор і телефон. У чотири- і п’ятизіркових готелях до цього додаються міні бар, ручка і сейф.

Санвузол

Принаймні 75% номерів мають ванні кімнати, де повинні бути розетка, умивальник, полиця для рушників, полиця для туалетних аксесуарів, вішалка, кошик для сміття. У чотиризіркових готелях кожен номер повинен мати ванну кімнату з великим дзеркалом, шафою, феном, косметичним набором, дзеркалом для бриття. У п’ятизіркових готелях дзеркало для бриття має бути з ефектом збільшення.

Рецепція

У тризірковому варіанті рецепція працює цілодобово, знання мінімум 2 іноземних мов протягом 16 годин, а також діє доставка багажу. У випадку 4 зірок рецепція працює цілодобово, знання мінімум 3 іноземних мов на одну зміну, служба посильних 16 годин на добу. У п’ятизіркових готелях служба посильних повинна функціонувати цілодобово.

Заміна білизни

У тризірковому готелі білизну міняють двічі на тиждень (рушник для ніг перед ванною і рушники раз на два дні), у чотиризірковому – раз на 3 дні, а в п’ятизірковому кожного другого дня.

Кондиціювання

У чотиризіркових готелях кондиціонери мають бути у приміщеннях загального користування, а в п’ятизірковому готелі обов’язково у всьому готелі.

Набір страв і напоїв, їх подача

Усі три категорії повинні мати постійно відкритий ресторан категорії a’la carte. Передбачено навіть терміни подачі страв у ресторані: у нижчих категоріях сніданок подають до 10.00, обід з 11.00 до 14.00, вечерю – з 18.00 до 21.00, а напої подаються протягом 16 годин. Для п’ятизіркової категорії гарячі страви подаються з 11.00 до 23.00, а напої доступні протягом 18 годин. Крім цього, має бути окрема карта напоїв та можливість консультування фахівця з напоїв.

У чотири- та п’ятизіркових готелях базовою вимогою є цілодобовий кімнатний сервіс.

Для отримання певної категорії готель обов’язково повинен пропонувати певні додаткові послуги. За окремі з них даються додаткові бали, а готель для отримання певної категорії має набрати передбачену кількість балів.

Звичайно, перераховані вимоги є мінімальними, відходити від них у позитивному для гостя напрямі можна без проблем (джерело:http://hotelek.info/index.php/3-4-vagy-5-csillag ).

Третьою індивідуальною властивістю послуг є «неможливість їх зберігання» (Perishability): мається на увазі, що створені послуги не можна зберігати на складі чи якимось іншим чином, тобто не спожита послуга означає невідновлювальний, «втрачений» обіг. Якщо працівникам фронт-офісу туристичної компанії не вдасться в робочі години надати послугу, «продукт послуг» того періоду втрачається, його пізніше продати вже неможливо. В зв’язку з неможливістю зберігання послуг, важливого значення набуває таке явище, як коливання попиту, що є доволі типовим джерелом проблем для компаній, що надають послуги. Здатність будувати кампанію для збільшення попиту чи управляти під час його несподіваного збільшення залежить великою мірою від планування відповідних задіяних потужностей. Точний прогноз попиту та серйозне планування власних потужностей і можливостей необхідні для того, щоб людські та матеріальні ресурси не залишалися не використаними, але були здатні динамічно та ефективно управляти процесом і обслуговувати несподівано значно вирослу кількість клієнтів.

Четвертою та останньою особливістю послуг є їх «нероздільність» (Inseparability). Надання та споживання послуг є невіддільні одне від одного в часі та просторі, тобто «створення/продукування» і «споживання» відбувається в один час.  Споживач послуг бере активну участь у процесі надання послуг. Це явище ще більше підвищує значення надавача послуг, його повну відповідальність як «людського фактора» за успіх наданих послуг.